День качества
27.11.2017
Немного о уходе за коврами
13.12.2017

«Разгневанный клиент, хуже адского пламени»

Вся ваша работа (работа клинеров ) подразумевает принятие звонков или жалоб от несчастных, сердитых клиентов, и это работа, которую никто за вас не сделает. Сотрудники, которые разбираются с этими ситуациями,, особенно уязвимы для вспышек неконтролируемого гнева, от которого они страдают возможно более чем Вы.
Что делать? Рассмотрим способы, которые рекомендует нам американский специалист по коммуникациям, Нэнси Фридман:
Решение проблем с рассерженными клиентами, требует времени и обучения, но все таки можно эффективно поработать над этим. . Улучшение обслуживания клиентов требует времени и терпения … и повторения. Рассмотрим некоторые методу для превращения недовольных клиентов в довольных.

Get Off On the Right Foot — СДЕЛАТЬ ВСЕ ПРАВИЛЬНО
Поймите, что расстроенные, злые клиенты, как правило, недовольны не вами, а ситуацией в которой вы оказались вместе. Не принимайте их враждебность лично. Вы просто громоотвод, который гасит разрушительную силу Вы можете многое сделать, что бы погасить эту силу, рассеять гнев. Как? ДА … улыбаясь. Да, улыбка поможет – хотя конечно не устранит ситуацию. Но очень трудно быть грубым для кого-то, кто дружелюбный мягкий и пушистый (ведь он так звучит и так выглядит)

Существует четыре основных шага для решения. Наш американский друг называет это техникой АSAP.

A — A — Acknowledge the person’s feelings and apologize for the inconvenience the customer has encounte. Признать чувства человека и извиниться за неудобства, с которыми столкнулся клиент. Немедленно. Не ждите, чтобы узнать, кто не прав или чья это вина. Извините и подтвердите немедленно. Приложите усилия, чтобы быть искренним. В сегодняшнем безличном обществе невероятно редко слышать слова: «Я извиняюсь за то, что произошло. Позвольте мне попытаться исправить ситуацию.. Простое заявление, подобное этому, имеет большое значение. Вероятно, вы потратите около 80% своего времени обсуждение чувств клиента и 20% времени на решение самой проблемы.

S — S — Sympathize and empathize with the customer. Сочувствовать и сопереживать вместе с клиентом . Говорить ему: «Я понимаю», « Я знаю» это Вам не поможет.. Это не здорово. Фразы типа «Я могу понять, почему вы расстроены», « да эта проблема, действительно не нужна вам» могут помочь в диалоге с клиентом, успокоит взъерошенные перья клиента. ,После займитесь решением проблемы . Объясните, что и как вы будете делать и какой положительный результат получится, что клиент мог представить это.

A — A — Accept 100 percent responsibility for the situation Примите 100-процентную ответственность за ситуацию. Это, наверное, самая сложная часть. Скорее всего, вы не имеете никакого отношения к возникшей проблеме. Однако, если вы звонок поступил именно к вам или разъеренный клиент достался именно Вам, ваша задача немедленно взять ответственность на себя и начать инициировать результативное решение.

P — P — Prepare to help. Immediately. Подготовьтесь к помощи. Немедленно. Начните с повторного контакта с клиентами.
Представьтесь повторно, если есть большой опыт работы в индустии, упомяните о нем, или напомните что Ваша компания окажет вам помощь в разрешении возникшей ситуации. Это поможет Вам раскрыть клиента, и он сам может Вам найти решение проблемы
Если вы не искреннее или безразличны, то это сразу почувствует Ваш клиент, и останется сердитым. Согласитесь, что невыносимо жаловаться тому, кому на Вас просто наплевать. И оправдываться не тоже не стоит, никому не интересно, почему у вас сломался компьютер или вдруг уволился ключевой сотрудник.
Расширяйте свои возможности, будьте доступным для клиента, расширяйте методы работы с клиентами, пробуйте и меняйте их!
Надеемся, что все вышеизложенное поможет Вам и Вашим клиентам.
С уважением Ваша ассоциация и Нэнси Фридман, которая была Основным докладчиком ARCSI, 11 сентября в ISSA/INTERCLEAN® North America 2017. и проводила захватывающую внимания сессию “Разгневанный клиент, хуже адского пламени».
Источник www.issa.com

Добавить комментарий

Ваш e-mail не будет опубликован. Обязательные поля помечены *

X